Любому бизнесу приходится иметь дело с рекламациями и претензиями от клиентов. В современных условиях скорость реакции и решения таких вопросов – один из критически важных факторов для успеха компании.
В статье мы рассмотрим, как можно оптимизировать процесс работы с рекламациями и претензиями и сделать его максимально эффективным, используя систему "1С:Документооборот".
Проблемы торгово-производственных компаний, связанные с обработкой претензий и рекламаций
Нерешенные рекламации и претензии или же полное отсутствие работы с жалобами клиентов приводят к ряду серьезных проблем:
-
Потеря клиентов: неудовлетворенные качеством предоставляемых товаров/услуг клиенты скорее всего откажутся от дальнейшего сотрудничества.
-
Ухудшение репутации: нерешенные рекламации могут негативно влиять на репутацию компании, что, в свою очередь, затруднит поиск новых клиентов.
-
Ухудшение качества продукции/услуг: получение обратной связи от клиентов – важный способ отслеживания качества вашего продукта.
-
Потеря доходов: если процесс обработки претензий и рекламаций не сформирован, каждое такое обращение требует много времени на решение, что может оказать негативное влияние на финансовые показатели компании.
-
Недовольство сотрудников: неэффективная работа с рекламациями может вызвать стресс и недовольство у сотрудников, особенно у тех, кто непосредственно занимается обработкой жалоб.
Важно эффективно работать с рекламациями и претензиями, решать проблемы клиентов и улучшать качество продукции или услуг.
Маршрут обработки рекламаций и претензий в "1С:Документооборот"
Типовой механизм работы с рекламациями и претензиями в системе "1С:Документооборот" включает четыре этапа:
-
Регистрация
-
Рассмотрение и анализ
-
Исполнение
-
Контроль исполнения
Представленный маршрут может быть переработан с учетом бизнес-процессов и документов, используемых в вашей компании.
Узкие места и риски в процессе обработки рекламаций/претензий без системы документооборота
Компании без системы электронного документооборота могут столкнуться с рядом узких мест и рисков на каждом этапе обработки рекламаций. Такими узкими местами могут быть:
-
Разные источники поступления рекламаций: если компания использует несколько каналов для приема обращений, то возникает риск их пропуска, особенно если нет единого централизованного места для их регистрации и мониторинга.
-
Отсутствие оперативного и централизованного доступа к месту регистрации обращений: если используемые системы регистрации не позволяют оперативно обрабатывать и отслеживать обращения, то это может привести к их потере или задержке в обработке.
-
Пропуск сроков рассмотрения и ответа на рекламации: данные риски связаны, как правило, с отсутствием механизмов отслеживания сроков и напоминаний, а также с отсутствием ответственных за обработку конкретных типов обращений сотрудников.
-
Некорректная обработка рекламаций: может происходить из-за отсутствия четких инструкций и регламентов.
Минимизировать эти риски поможет автоматизированная система. Далее рассмотрим, как выглядит работа с обращениями в системе "1С:Документооборот".
Упорядочивание источников поступления рекламаций и претензий
Для эффективного управления рекламациями и претензиями важно систематизировать источники их поступления. С этой целью в договоры с клиентами можно включить пункт, обязывающий стороны отправлять все рекламации и претензии, например, по электронной почте на конкретный адрес. Это обеспечит систематизацию поступления документов.
В системе "1С:Документооборот" предусмотрены механизмы интеграции с электронной почтой. При таком подходе учет рекламаций и создание карточек документов осуществляется сразу в программе, что значительно ускоряет процесс обработки обращений и делает его более прозрачным.
Регистрация рекламаций и претензий
И всё же рекламации могут поступать не только по электронной почте. Первое, что необходимо сделать при получении любой рекламации, – это зарегистрировать ее. Для работы с рекламациями и претензиями лучше настроить отдельный вид документа в системе.
Регистрацию рекламации в системе может осуществлять Делопроизводитель или Ответственный за прием и регистрацию рекламации в системе (например, сотрудник отдела обслуживания клиентов).
Ответственный сотрудник вносит в регистрационную карточку рекламации сведения, которые помогут полноценно описать проблему клиента и начать процесс работы с жалобой.
Такими сведениями могут быть:
-
Реквизиты договора (или заказа), по которому написана рекламация. Если в организации договоры также обрабатываются в 1С:ДО, то можно установить ссылку на договор.
-
Информацию о предыдущих обращениях контрагента.
-
Категорию жалобы.
-
Категория товара или услуги, к которой относится рекламация.
-
Статус рекламации: "Новая", "В работе" или "Решена". Это помогает отслеживать прогресс в работе по устранению проблемы.
-
Можно указать сроки рассмотрения рекламации и т.д.
Пул полей в документе "Рекламация" можно настроить по запросу под специфику конкретной компании. Такая настройка поможет оптимизировать процессы работы с обращениями и собирать более подробную информацию для дальнейшего анализа.
Также в системе предусмотрена возможность отправки уведомлений контрагенту о полученной рекламации и сроках ее рассмотрения. Это отличный способ показать клиенту, что его обращение принято и находится в работе, а также что компания ценит сотрудничество с ним.
Рассмотрение и анализ рекламаций и претензий
Этап рассмотрения и анализа рекламаций в каждой компании индивидуален. Мы рассмотрим процесс, при котором рассмотрением обращения занимается начальник отдела контроля качества. Его работа состоит из следующих этапов:
-
Определение причин и приоритетности проблемы.
-
Оценка приложенных к рекламации документов – отражена ли в них вся необходимая информация.
-
Назначение ответственного сотрудника или сотрудников для рассмотрения и решения проблемы, постановка задач с указанием сроков их выполнения.
Ответственными могут быть назначены:
-
Технический специалист – для проведения технической экспертизы.
-
Специалист по качеству – для анализа причин жалобы и выработке мер по улучшению качества обслуживания.
-
Финансовый специалист – может быть вовлечен, если речь идет о возмещении затрат или корректировке счетов.
-
Юрист – с целью осуществления правовой экспертизы (анализа договоров и защиты прав компании).
-
Руководство – для принятия окончательных решений и утверждения планов действий.
В системе "1С:Документооборот" предусмотрена возможность установить "Ответственного в группе", который будет координировать работу коллег и получать отчеты от других членов группы. Также в системе можно назначить разные сроки исполнения поручений, т.е. для каждого исполнителя – свой срок.
Процесс исполнения поручений по рекламации/претензии можно поставить на контроль: назначить контролера и сроки проверки.
Исполнение рекламаций и претензий
После того, как рекламация направлена на исполнение, в маршруте обработки документа прописываются ответственные и сроки исполнения поручений.
Срок исполнения поручений можно, при необходимости, задать в часах.
Таким образом, весь процесс обработки рекламаций и претензий со сроками и ответственными можно настроить в 1С:Документооборот.
Ответ на рекламацию/претензию
Ответ контрагенту на рекламацию тоже можно подготовить в 1С:Документооборот. В системе можно автоматизировать:
-
Маршрут обработки документа,
-
Список согласующих лиц,
-
Условия их включения в согласование,
-
Срок согласования ответа,
-
Использование шаблонов документов.
Все это значительно ускорит процессы обработки документа и сократит время на подготовку ответов на рекламации и претензии.
Контроль исполнения рекламаций и претензий
В системе "1С:Документооборот" предусмотрено рабочее место контролера. С его помощью в одном окне можно контролировать процесс исполнения поручений, снимать поручения с контроля или переносить их срок, если возникла данная необходимость.
Отчеты по работе с рекламациями и претензиями в 1С:Документооборот
Для своевременного исполнения поручений и анализа работы с рекламациями и претензиями в системе разработаны следующий отчеты:
-
Реестр рекламаций/претензий – показывает список всех входящих рекламаций с указанием контрагента, номера документа, даты обращения, статуса и других сведений.
-
Аналитический отчёт по рекламациям/претензиям – позволяет проанализировать входящие рекламации по различным критериям, например, по контрагентам, видам рекламаций, статусам и т.д.
-
Отчёт о сроках реагирования на рекламации – позволяет проанализировать сроки реагирования на входящие рекламации и выявить возможные риски при работе с ними.
-
Отчёт о статистике рекламаций – содержит общую статистику по входящим рекламациям за определённый период, например, количество рекламаций или среднее время их обработки.
-
Контроль исполнения поручений – позволяет контролировать статус и сроки исполнения поручений.
Набор информации в отчете может варьироваться в зависимости от потребностей организации и особенности ведения претензионной работы.
Ключевые преимущества обработки рекламаций и претензий в 1С:Документооборот
Автоматизация работы с рекламациями и претензиями в "1С:Документооборот" дает компании следующие преимущества:
-
Централизация и унификация процесса – все этапы работы с обращениями в одной системе, а их обработка проходит по единому алгоритму.
-
Улучшенное отслеживание и прозрачность процесса – всегда можно узнать, на каком этапе обработки находится та или иная рекламация.
-
Анализ качества продукции/услуг – обработка рекламаций в системе позволяет удобно собирать и анализировать данные обращений и выявлять проблемные места.
-
Сокращение затрат на ручную обработку обращений и повышение качества работы с ними.
Обработка рекламаций и претензий в системе "1С:Документооборот" в перспективе может значительно повысить эффективность работы компании, уровень обслуживания клиентов и качество продукции или услуг.
Запуск работы с претензиями в 1С:Документооборот за 10 рабочих дней
Мы предлагаем запуск работы с рекламациями и претензиями в системе "1С:Документооборот" за 10 рабочих дней по системе "Типового запуска". Данные работы будут включать в себя:
-
Определение видов претензий, ознакомление с регламентными документами по работе с претензиями.
-
Определение маршрутов обработки претензий.
-
Настройка системы, ввод нормативно-справочной информации.
-
Тестовое создание претензий, проверка работоспособности модели.
-
Обучение сотрудников работе с претензиями в программе.
-
Подготовка пошаговой инструкции для пользователей по работе с претензиями.
Отправьте запрос с сайта – наши специалисты с вами свяжутся и проконсультируют.