В статье мы поэтапно рассмотрим взаимодействие с клиентом от первичного обращения до закрытия сделки, и покажем, как системы Битрикс24 и 1С помогают в работе на каждом этапе.
Задачи автоматизированных систем на этапах взаимодействия с клиентом
Если обозначить путь клиента полностью, то последовательность этапов будет следующая:
-
Осознание потребности – клиенту нужна определенная услуга или товар.
-
Поиск поставщиков, которые могли бы удовлетворить потребности. Здесь впервые появляется ваша компания.
-
Этап выбора: клиент готовится к покупке и сравнивает нескольких исполнителей, учитывая цену, качество и свои предпочтения.
-
Клиент проходит процедуру покупки: от оформления заказа и оплаты до получения товара или услуги.
-
Повторное возникновение потребностей и новое взаимодействие с вами, если вы ему понравились.
Глобальная цель компании, выступающей в роли поставщика товара или услуги – провести клиента от знакомства до превращения в постоянного покупателя как можно быстрее и эффективнее. А также обеспечить наибольшую конверсию на входе и наименьший отток после перехода в лояльного покупателя.
Обычно на этапе выбора товара или услуги отдел продаж тесно взаимодействует с клиентом, получая заявки из различных источников: сайта, телефонных звонков, мессенджеров или почты. Это взаимодействие требует учета, хранения и управления информацией для дальнейшей работы и анализа.
На этапе покупки для фиксации заказа активируются учетные системы, такие как 1С: зарезервировать товары или услуги, принять оплаты. Если речь идет о производстве, то нужно закупить материалы, выполнить работы и закрыть текущую сделку.
После выполнения заказа важно получить от клиента обратную связь – узнать, что ему понравилось, а что нет. Отзывы можно учитывать в работе по другим сделкам, а если остался негатив – попытаться его закрыть и вовлечь клиента во вторую и последующие покупки. Как раз в этом помогают CRM системы, в частности – Битрикс24.
На этапе удержания клиента идет тесная работа двух систем: CRM помогает менеджерам по продажам взаимодействовать с клиентом, а система 1С отвечает за учет и финансовые аспекты.
В целом путь клиента в Битрикс24 можно представить в виде цепочки на схеме ниже.
Источниками заявок клиентов могут быть сайт, почта, мессенджеры и так далее. Из них поступают обращения и формируются лиды, которые дальше менеджеры по продажам конвертируют в сделки. По сделкам заключают договоры с предварительной оплатой или постоплатой, исполняют договоренности и в дальнейшем продают услуги или товары повторно.
Чтобы успешно управлять клиентами от лида до повторной продажи, необходима система, объединяющая несколько подразделений компании:
-
Маркетинга, который генерирует новые заявки;
-
Продаж, сотрудники которого обрабатывают заявки;
-
Закупок, позволяющих закупить товары для клиента или комплектующие для выполнения заказа;
-
Производства;
-
Склада, обеспечивающего запасы и наличие товаров;
-
Бухгалтерии, отвечающего за взаиморасчеты и документооборот.
Системы Битрикс24 и 1С могут закрыть все эти задачи и помогают эффективно управлять взаимодействием с клиентами на разных этапах пути.
При этом, Битрикс24 отвечает за:
-
Интеграцию с источниками заявок, собирая все лиды в одном месте;
-
Клиентскую базу, историю работы с клиентом;
-
Контакт-центр: сайт, телефонию, мессенджеры, почту;
-
Автоматизацию: задачи, напоминания, автоматические действия CRM;
-
Воронку продаж и этапность взаимодействия: первую продажу и регулярные, рекламации;
-
Работу с шаблонными документами.
В свою очередь, система 1С отвечает за:
-
Учет заказов покупателей;
-
Обеспечение заказов: остатки, закупки;
-
Ценообразование;
-
Взаиморасчеты;
-
Юридический документооборот;
-
Финансовый результат работы с клиентом.
В распределении задач важную роль играет интеграция систем. Без нее не получится выстроить удобную, оперативную и бесшовную работу на всех этапах взаимодействия с клиентом.
В случае интеграции нужна:
-
Единая база справочников:
-
Компании и контакты;
-
Номенклатура (товары).
-
Передача сделок (заказов) из CRM в 1С;
-
Получение из 1С информации об:
-
Доступ к отчетам.
Давайте посмотрим на примере, как при интеграции двух систем выглядит весь процесс работы с клиентом.
Пример бесшовной работы с клиентом в Битрикс24 и 1С
Предположим, клиент оставляет заявку на сайте.
Эта заявка сразу же попадает в Битрикс24 в раздел «Лиды».
Также можно настроить, чтобы все письма, приходящие на какую-то выделенную почту, сразу попадали как лиды в Битрикс24 – так менеджеры по продажам сразу будут их видеть, и обработка писем будет происходить быстрее.
Посмотрим, как выглядит заявка с сайта в Битрикс24.
Вся информация с сайта в системе заполнилась автоматически. В правой части лида хранится вся история взаимодействия, например, письма и звонки, а также события по этому клиенту.
Возьмем лид в работу – для этого его достаточно перетащить на новую стадию. Так другие менеджеры по продажам будут понимать, какие обращения клиентов уже обрабатывают, а какие – ещё нет.
Также при обработке лидов можно автоматизировать различные опции. Например, если по истечении определенного времени лид всё ещё не обработан, то руководителю или в общую группу менеджеров придет уведомление. На этом этапе Битрикс24 помогает руководителю отслеживать загрузку менеджеров по продажам и оперативность их работы, а самим менеджерам – повышать качество обслуживания клиентов и свою производительность.
Кроме того, если закрывать лид без каких-то изменений или запланированных действий, то система предложит поставить напоминание, чтобы менеджер не забыл о клиенте.
Например, если клиент попросил перезвонить завтра, то в напоминании можно отметить соответствующий текст, дату и время. Также это можно записать сразу в лиде на вкладке «Дело» – запланированное действие сохранится в истории, и система не будет дополнительно предлагать создать напоминание.
Когда менеджер узнал название компании клиента, он может быстро завести ее в Битрикс24 по ИНН. При настроенной интеграции Битрикс24 и 1С, контрагент будет в дальнейшем выгружен и в учетную систему.
Если после первичного контакта с менеджером клиент остался заинтересован, то взаимодействие продолжается. Менеджер задает лиду одну из преднастроенных в Битрикс24 воронок. Если в вашей компании несколько типов клиентов, то для каждого можно настроить соответствующую воронку, которая учитывает все необходимые действия.
После этого заявка исчезнет из вкладки «Лиды» – она перейдет в «Сделки».
В воронке можно настроить необходимое конкретно вашей компании стадий, и клиент будет проходить по ним в заданной последовательности.
В сделке автоматически появилась первая задача: обработать новую сделку, заполнив обязательные поля и передвинув на следующую стадию. Срок исполнения такой задачи 1 час, поэтому менеджер не сможет про нее забыть.
Следующая стадия называется «Проработка клиента». В нашем примере на этом этапе нет автоматизации – менеджер по продажам сам выбирает, как работать с заказчиком: планировать дела, ставить себе задачи.
«Задачи» дают больше гибкости в работе, чем «Дела»:
-
Есть дополнительные поля,
-
Можно приложить файлы,
-
Добавить соисполнителей,
-
Учитывать время, затраченное на ту или иную задачу.
Далее идет стадия «Коммерческое предложение».
Система Битрикс24 позволяет хранить данные, которые нужны в ходе работы с заказчиком, поэтому коммерческое предложение можно также добавить в сделку.
Если нужен шаблон коммерческого предложения, то его можно сформировать прямо в системе. В шаблон Битрикс24 можно добавить и корпоративный шаблон, который дальше будет генерироваться в pdf-формате.
Если у вас к Битрикс24 подключена почта, то коммерческое предложение можно сразу отправить клиенту. Если требуется что-то изменить, то есть возможность скачать документ на компьютер в формате .docx и отредактировать.
Далее в нашем примере мы переходим сразу на стадию «Заказ». В примере система просит указать ряд обязательных полей: «Вид заключения договора» и «Организация», которая будет отгружать заказ. Эти поля являются обязательными для учетной системы, поэтому в Битрикс24 их также нужно заполнить.
Укажем товары в Битрикс24, которые планируем отгружать. Например, 10 вешалок.
На первой закладке сделки сразу же пересчиталась её сумма, а в 1С на основе этой сделки автоматически сформировался заказ.
Посмотрим на этот заказ в системе 1С:ERP – данные в нем автоматически заполнились из Битрикс24. На вкладке «Товары» отображаются вешалки, которые были выбраны в CRM системе. В 1С в случае необходимости позиции также можно откорректировать – изменения автоматически отразятся в Битрикс24.
Мы дошли примерно до середины пути взаимодействия с клиентом. Дальше в примере выделены две отдельные стадии: «Частично оплачено» и «Оплачено».
Проведем в 1С оплату на основании этого заказа клиента. Предположим, что клиент внес 2500 рублей безналичными денежными средствами.
В Битрикс24 сделка автоматически переместилась в стадию «Частично оплачено». В истории работы по заказу отобразилось поступление безналичных денежных средств на 2500 рублей – этот документ можно открыть по гиперссылке прямо из CRM системы.
При этом, в системе у менеджера автоматически появляются задачи по обеспечению и реализации заказа в связи с внесенной клиентом предоплатой
Следующий этап – получение полной оплаты. Проведем вторую часть платежа в 1С – в Битрикс24 сделка перейдет в стадию «Оплачено», а второй документ «Поступление безналичных денежных средств» отразится в истории.
Осталась последняя стадия – отгрузить и проконтролировать закрытие сделки. Для этого в 1С в заказе указываем склад и отгрузку товаров. Создаем документ «Реализация товаров и услуг», чтобы сформировать отгрузку – данные заполняются автоматически из заказа клиента. Соответственно, реализация также отражается в CRM системе.
В Битрикс24 сделка передвинулась в стадию «Отгружено». В истории сделки появилась задача на контроль закрытия сделки: в ней чек-лист того, что должен проверить менеджер по продажам:
Завершаем эту задачу и переходим на финальный этап – «Сделка успешна».
Но так бывает не всегда. Предположим, что на каком-то этапе сделка обрывается. Мы предполагаем потенциальную "реанимацию" будущего заказчика, и система спрашивает у менеджера по продажам, можно ли с ним взаимодействовать в дальнейшем или сделку можно закрыть окончательно.
При выборе варианта «Можно реанимировать» в Битрикс24 настроена автоматизация. Предположим, что есть отдельный сотрудник, который занимается проработкой такой базы, и в его воронку попадает новый клиент. При этом, сделка стоит на паузе – в примере настроено, что задача на проработку клиента появится только через 60 дней.
Кроме того, базу в Битрикс24 можно сегментировать. Например, мы создали сегмент «Проигранные сделки более 90 дней назад» и настроили правила, по которым сделки в него попадают. В нашем случае – это все клиенты, которые были в определенной воронке продаж и не купили ничего 90 дней назад или более. Клиентов из этого сегмента также будут прорабатывать сотрудники, но не индивидуально, а массово, например, включат их в специальные рассылки.
В сегменте можно сделать дополнительный отбор, например, по определенной сфере деятельности. Это возможно, если в карточке клиента заполнены соответствующие поля.
Также есть механизм, позволяющий генерировать сделки на основании какого-либо признака. В нашем примере сделки попадают в воронку «Реанимация продаж».
Автоматическая задача по новой сделке попадает на ответственного менеджера в 9:00 следующего дня. Таким образом, достигается цель – улучшить конверсию клиентов в продажи.
Итак, мы посмотрели, как с помощью автоматизации можно выстроить и отслеживать непрерывный процесс взаимодействия с клиентами: от момента появления потребности в товарах или услугах до выполнения заказа и сегментации базы.
Системы Битрикс24 и 1С позволяют комплексно подойти к проработке клиентов и активно взаимодействовать с ними, повышая конверсию и рентабельность продаж. Специалисты группы компаний "СофтБаланс" помогают в запуске и гибкой настройке данных систем под задачи конкретной компании.
