Аутсорсинг натощак

При правильном употреблении аутсорсинг действительно способен стать одним из инструментов для оптимизации бизнеса, благодаря которому компания может избавиться от рутины и сосредоточиться на ключевых стратегических задачах.

текст: Алексей Комов, журнал IT-Manager 02. 2010

В условиях нестабильности и неопределенности это очень важно, поэтому неудивительно, что в пе­риод экономического спада спрос на услуги аутсорсеров в России за­метно вырос. Однако поставщикам ИТ-услуг пока что так и не удалось превратить ИТ-аутсорсинг в массо­вый сервис. Поэтому данный анти­кризисный рецепт отнюдь не уни­версален и может быть прописан компании только в индивидуальном порядке с учетом специфики ее дея­тельности и бизнес-процессов.

БЛАГОТВОРНЫЙ КРИЗИС

По итогам 2009 г. российский ры­нок ИТ-аутсорсинга вырос на 15%, достигнув $850 млн. Таким образом, вопреки опасениям участников ИТ- рынка, кризис благотворно повлиял на его развитие. По словам Максима Папина, директора Центра техниче­ской поддержки компании «Энвижн Груп», в условиях ограниченного финансирования заказчики отка­зались от всего лишнего, сохранив спрос лишь на те сервисы, которые им действительно необходимы. Та­кой подход усилил конкуренцию сре­ди поставщиков ИТ-услуг и заставил сервисные компании вывести на рынок новые, более детально про­работанные предложения за мень­шие деньги. И это принесло свои плоды: к примеру, оборот Центра технической поддержки «Энвижн Груп» по итогам года вырос на 30%, превысив запланированную вели­чину. Другой крупный аутсорсер, компания «Гарс Телеком», увели­чила количество проектов в данном сегменте в два раза.

По словам Ольги Молокановой, руководителя направления сервисных проектов HELiOS IT- SOLUTIONS, конец 2009 и начало 2010 г. ознаменовались ростом спроса на ИТ-аутсорсинг со стороны государственного сектора. Кроме того, интерес к этой услуге наблюдается в финансовом секто­ре и телекоммуникационных ком­паниях. Владимир Котов, руководи­тель департамента «1С» компании «СофтБаланс», добавляет к этому перечню малый и средний бизнес, а также крупные компании с ино­странным капиталом, совместные предприятия с иностранным руководством во главе и филиалы зару­бежных компаний — в них все, что не связано с профильным бизнесом, обычно по максимуму перекладывается на плечи подрядчиков.

Комментарий

image001.jpgСергей Таран, генеральный директор компании «Онланта»:

Чтобы повысить привлекательность ИТ-аутсорсинга для заказчиков, мы стремимся демонстрировать им выгоды от наших услуг. Прежде всего, это касается снижения затрат на ИТ. И, что не менее важно, мы показываем нашим клиентам, что уделяем большое внимание информационной безопасности. Это подтверждается международным сертификатом iso 27 000, полученным нашей компанией в 2009 г

МАЛЕНЬКАЯ РОЛЬ

Пока что большинство СIO предпочитают отводить аутсорсерам незначительную роль в ИТ- процессах, «сваливая» на них такую рутинную работу, как обслуживание копировально-множительной техники и принтеров или поддержку продук­тов «1С».Со всеми этими задачами, конечно, можно справиться и само­стоятельно, но постоянно содержать для этого штатных специалистов невыгодно, поскольку равномерно загрузить их работой довольно про­блематично. В этом случае преиму­щества аутсорсинга неоспоримы. Еще одна, не вызывающая у ИТ- директоров сомнений в эффективно­сти, область для привлечения аутсорсеров — проектные работы в услови­ях жестко ограниченных временных рамок. «Мало кто делает серьезные ИТ-проекты самостоятельно, потому что хорошая проектная команда — удовольствие дорогое, и чтобы обе­спечить его окупаемость, необходи­мо эксплуатировать такую команду постоянно, без простоев», — подчер­кивает Олег Вайнберг, ИТ-директор Компьютер-Центра «Кей». Очевидно, что содержание подобной команды под разовые ИТ-проекты — непозво­лительная роскошь, а проектный кон­вейер — удел лишь крупных дивер­сифицированных предприятий. Для небольших компаний аутсорсинг мо­жет стать разумным компромиссом между отказом от собственной ИТ- службы и содержанием избыточного штата ИТ-специалистов. К примеру, хорошо отлаженная СУБД не требует постоянного присмотра и тюнинга, но и оставлять ее совсем без присмо­тра нельзя. Держать ради решения этой задачи нескольких сотрудников накладно, тем более что справиться с ней вполне может один специалист. Но в этом случае он становится для компании уникальным и незамени­мым ресурсом, чего допускать ни в коем случае нельзя. Выход из си­туации — использование такого со­трудника в тандеме с аутсорсером.

ФАКТОРЫ ТОРМОЖЕНИЯ

И все-таки, несмотря на по­степенное развитие, уровень рас­пространенности ИТ-аутсорсинга в России значительно уступает за­рубежным показателям. Интеграто­ры списывают это на недостаточную информированность рынка об услу­ге и ее преимуществах, а также на неготовность заказчиков приклады­вать усилия для оптимизации бизне­са. Максим Папин из «Энвижн Груп» подчеркивает, что для перехода на аутсорсинговую модель заказчик должен серьезно реорганизовать бизнес-процессы, что требует от него не только времени, но и вну­шительных инвестиций.

Однако российский менталитет находится во власти стереотипа «лучше синица в руках, чем журавль в небе». По словам Владимира Котова из компании «СофтБаланс», руко­водители часто предпочитают иметь штатного сотрудника для решения оперативных задач, упуская из вида тот факт, что в момент отсутствия таких задач сотрудник и его рабочее место просто «простаивают». А это значит, что компания впустую теряет средства не только на зарплату спе­циалиста, но и на аренду площади под его рабочее место, на исполь­зуемую им технику, электроэнергию, доступ в Интернет, сотовую связь и другие статьи расхода.

Еще один весомый фактор, пре­пятствующий развитию аутсорсинга в России — цена вопроса. Пока что по меркам заказчиков она остается довольно высокой. «Для меня разу­мная граница стоимости этой услуги в месяц — удвоенная зарплата мое­го ИТ-специалиста», — подчеркива­ет Олег Вайнберг. Однако в период кризиса ценовая политика аутсорсеров стала более демократичной. По оценкам Gartner, за 2009 г. уро­вень цен на различные виды ИТ- аутсорсинга снизился в среднем на 5-10%, а в 2010 г. данный показа­тель может достигнуть 20%.

Комментарий

Владимир Котов.jpgВладимир Котов, руководитель департамента «1С» компании «Софтбаланс»:

В последнее время обострилась угроза появления мелких фирм с низким качеством ИТ-услуг. На рынке образовался большой на­плыв молодых ИТ-инженеров из числа выпускников вузов, с малым опытом работы или вообще без опыта, но при этом с большими амбициями. Поэтому при выборе аутсорсера заказчикам необходимо обращать по­вышенное внимание на опыт и имидж поставщика услуг.

Папин.jpgМаксим Папин, директор Центра технической поддержки компании «Энвижн Груп»:

На рынке растет спрос на комплексную сервисную поддержку по всем составляющим ИТ-инфраструктуры заказчика. Для этого необ­ходимо осуществить интеграцию развернутых решений под обслу­живание в рамках единого сервисного контракта. Наш Центр технической поддержки как раз фокусируется на объединении разрозненных сервисных услуг в единое целое. Такой подход очень удобен для заказчика тем, что он получает одного исполнителя, ответственного за работоспособность всей ИТ-инфраструктуры.

СИЛА ПРИВЫЧКИ

Для многих компаний пренебре­жение ИТ-аутсорсингом — вопрос привычки. Если в течение многих лет бизнес худо-бедно справляется с ИТ без помощи «чужих рук», то изменить ситуацию не всегда по­могают даже самые убедительные доводы в пользу услуг аутсорсеров. По мнению Игоря Антошкина, дирек­тора по ИТ ООО АРПИ «Сибирь», эта проблема лежит в области психологии. Попробуем взглянуть на нее с «бытовой» точки зрения и сравнить ИТ-аутсорсинг с личным транспортом. Добираться на работу на такси гораздо удобнее, чем на собственном авто, особенно если делать это коллективно, распре­деляя затраты равномерно между несколькими пассажирами. Судите сами: не надо чуть свет идти в гараж и тратить время на прогрев машины. Сел в поданный салон, где тепло, , и сразу поехал. И никакого стресса по дороге из-за лихачей. Но почему-то большинство людей, ко­торые могут позволить себе личный автомобиль, предпочитают пользо­ваться им, несмотря на очевидные плюсы такси. То же самое зачастую происходит и по отношению к аут­сорсингу. Можно списать это на излишний консерватизм, особен­ности менталитета, общественные предрассудки или стереотипы. Од­нако Игорь Антошкин убежден, что российский рынок просто еще не дозрел до этой услуги.

КОНСТРУКТИВНАЯ КРИТИКА

Помимо психологических пре­пятствий на пути распространения ИТ-аутсорсинга в России стоит объ­ективная неудовлетворенность кли­ентов различными аспектами данной услуги. Например, по словам Олега Вайнберга, большинство аутсорсеров сосредоточены в нескольких крупных российских городах, включая Москву и Петербург. Найти компанию, спо­собную предоставить ИТ-аутсорсинг в федеральном масштабе, крайне трудно. Кроме того, многих СIO не устраивает излишний формализм и бюрократическая составляющая данной услуги. По мнению Игоря Антошкина, аутсорсер должен быть партнером, кем-то вроде семейного доктора, искренне заинтересован­ного в том, чтобы его подопечные были здоровы.

Однако на практике взаимная ответственность аутсорсе­ра и ИТ-службы компании определя­ется строгим регламентом.

Самый большой изъян аутсор­серов, по мнению Алексея Максимачева, ИТ-директора ГК «Бекар», заключается в недостаточно гибком, а порой и вовсе некачественном предоставлении услуг. В частности, «Бекар» была вынуждена отказаться от услуг аутсорсера, обслуживавше­го компьютеры и оргтехнику в мо­сковском офисе компании. «Пока аутсорсер располагался в одном здании с нами, все было хорошо, и его работа нас устраивала, но по­сле переезда в новый офис скорость реакции на инциденты значительно снизилась», — комментирует Алек­сей Максимачев. При этом попытка зафиксировать максимальное время устранения проблем на уровне дого­вора привела к тому, что стоимость обслуживания выросла в разы. Учи­тывая местоположение офиса, ГК «Бекар» оказалось дешевле отка­заться от услуг аутсорсера и взять на работу сотрудника, который реагиро­вал на инциденты моментально.

К сожалению, далеко не каждо­го аутсорсера можно заставить от­носиться к решению поставленной задачи с полной ответственностью, а единственным действенным ры­чагом его мотивации для заказчи­ков остается материальная заин­тересованность. «В нашей стране нужно быть крайне внимательным в выборе аутсорсеров, поскольку подход многих из них к работе за­ключается в продаже услуги любой ценой, а не в решении проблем клиента», — предостерегает Мария Андреева, директор департамента ИТ компании «Петербургская не­движимость». По ее мнению, именно это является ключевой причиной недоверия к аутсорсингу. Чтобы по­высить привлекательность услуги для рынка, необходимо сделать ее более прозрачной и клиентоориентированной. «Мы готовы платить деньги, если аутсорсер будет ре­шать наши проблемы, а не просто зарабатывать на нас», — резюмиру­ет Мария Андреева.

Комментарий

image004.jpgЕвгений Пикерсгиль, коммерческий директор компании «Гарс Телеком»:

Для крупных и средних корпоративных клиентов стоимость ИТ-услуг всегда рассчитывается индивидуально. Партнера-аутсорсера глубже пускают в экономику фирмы, что позволяет провести более деталь­ный анализ потребностей заказчика и правильно расставить ценовые ориентиры. Благодаря этому аутсорсинговая модель прозрачна для обеих сторон.

Молоканова.jpgОльга Молоканова, руководитель направления сервисных проектов HELiOS IT-SOLUTIONS:

Несмотря на активное развитие ИТ-аутсорсинга в России, уровень общей осведомленности ИТ-специалистов обо всех его возможно­стях и преимуществах до сих пор достаточно низок. Уровень про­никновения ИТ-аутсорсинга в отечественный бизнес, по сравнению с Европой и США, чрезвычайно мал, поэтому отдельные маркетинговые мероприятия поставщиков ИТ-услуг направлены, скорее, на удержание текущих заказчиков и об­щую информированность об ИТ-аутсорсинге, чем на активное привлечение новых клиентов. Кроме того, общее развитие рынка замедляется из-за того, что страховые компании не готовы предложить вменяемые ставки для сервисных контрактов.



Возврат к списку