Практика построения бизнес-процессов в Битрикс24

На данный момент, все редакции программных продуктов Битрикс24 (и облачных и коробочных) комплектуются модулем «Бизнес-процессы». Но далеко не все компании его используют.

В этой статье я рассмотрю пример из практики построения бизнес-процесса в Битрикс24 для компании INFULL.

INFULL работает на российском рынке, начиная с 2006 года. И одним из своих достижений считает внутреннюю систему автоматизации бизнес-процессов. Система позволяет экономить время и эффективно решать рабочие вопросы.

Один из процессов, который требовал автоматизации – это процесс пролонгации страхового полиса. В компании все отлично понимали, что и когда они должны делать, чтобы достичь результата. Первым шагом к автоматизации было перенесение теоретических знаний на бумагу в виде алгоритма. Вот, что получилось:

Отличный результат! Этого вполне достаточно, чтобы начать составление бизнес-процесса в Битрикс24.

Анализируем схему. Делаем некоторые пометки на схеме и едем к клиенту.

На месте ещё раз проговариваем суть бизнес-процесса (далее – БП). Если коротко, то вот, что получается:

1. БП должен запускаться после создания сделки на пролонгацию.

2. При запуске БП ставится задача ответственному за сделку менеджеру: связаться с клиентом и предложить ему пролонгировать полис.

3. В зависимости от ответа клиента, возможны три пути:

a. Машина продана. Сделка отменяется L

b. Клиент не хочет продлевать полис. Необходимо понять почему и постараться продать полис в следующем году.

c. Клиент сказал «Да».

4. Если клиент сказал «Да» - производится ряд действий с различными ответственными лицами:

a. Менеджером по пролонгации

b. Менеджером по страхованию

c. Логистом

d. Курьером

e. Бухгалтером

5. Завершается БП задачей на пролонгацию в следующем году.

Выглядит всё вполне логично и понятно. Теперь определимся с принципом хода БП. Запускается он один раз: когда сделка создаётся. Дальше бизнес-процесс должен работать самостоятельно. Для этого нам потребуется:

1. Условия. Они помогут направить БП в нужную ветку, анализируя данные.

2. Цикл. Такой у нас один – на случай, если клиент на звонок ответил, но попросил перезвонить. Мы должны поставить задачу на повторный звонок клиенту, уточнив дату и время.

3. Уточнение информации. Это как раз тот случай, когда БП запрашивает дополнительные данные, не имея возможности рассчитать их автоматически: в какой день перезвонить, какое решение принял клиент и т.д.

4. Пункт «Остановить процесс на время выполнения задачи» в блоке «Задача», чтобы бизнес-процесс не продолжался, пока менеджер не завершит задачу.

Самих блоков (действий/конструкций) в конструкторе БП очень большое количество. А в коробочной версии Битрикс24 есть возможность писать свои действия на PHP.

Подготовка закончена. Можно приступать к конструированию бизнес-процесса в Битрикс24.

Начинаем с проверки типа сделки. Если «Пролонгация», то в левую ветку. Если нет – в правую. 

Берём за правило сразу подписывать заголовки у каждого блока. Так намного проще читать схему. Сравните конструкцию выше и то, что вы получите по умолчанию:

При этом – выполнять эти схемы могут одно и то же.

Двигаемся дальше. Если мы попали в ветку «Да» - нужно поставить задачу менеджеру на звонок. Совершив звонок, менеджер закроет задачу. Произойдет движение по бизнес-процессу и менеджер получит запрос результата переговоров:

Задачу настраиваем таким образом, чтобы она останавливала процесс. Т.е. мы понимаем, что пока менеджер не позвонит – делать нечего:

Можно двигаться дальше, но тут мы осознаём, что клиент может попросить перезвонить позже. В этом случае менеджер закроет задачу и поставит себе следующую. Например, перезвонить на следующий день. Появляется запрос результата звонка и цикл. Блок немного усложняется:

Можно было обойтись и без этого. Но тогда менеджер мог -забыть переставить задачу, перезвонить и т.п. А мы этого не хотим.

В блоке «Указать результат переговоров по сделке» бизнес-процесс спросит менеджера о том, какое решение принял клиент:

Понимая решение, мы отправляем БП в одну из трёх веток: «Подготовить полис», «Уходящий клиент», «Машина продана»:

Если машина продана, то мы меняем статус сделки и завершаем её:

Если клиент собрался уходить, то мы предпримем ряд действий, пытаясь его удержать:

А если клиент согласился продлить полис, то мы отправляем БП в ветку «Оформление полиса». Начитается она с того, что клиенту назначается новый менеджер. Тот, который будет заниматься оформлением полиса. «Старого» мы не должны забыть, потому что он нам пригодится в дальнейшем:

Новому менеджеру мы ставим задачу на подготовку полиса. На время выполнения задачи БП опять останавливаем. Как только менеджер завершает задачу, мы спрашиваем у него, приедет ли клиент забирать полис самостоятельно или потребуется доставка:

Если клиент забирает полис сам, менеджер должен указать, когда и подготовить к этому времени все документы.

Если нужна доставка, то БП уведомляет об этом логиста, который подбирает и указывает дату доставки, после чего курьеру ставится задача на доставку полиса.

А дальше – всё линейно:

Курьер отвёз полис, закрыл задачу, значит у него есть деньги. Эти деньги должен забрать бухгалтер. Ставим ему соответствующую задачу. Деньги приняты – стадия сделки меняется на «Оплачено». Далее нужно подготовить сканы и вложить их в специальную папочку. Когда всё сделали – можно ставить задачу на следующий год:

Задача на пролонгацию не простая, а с вычисляемой датой:

В поле «Начало» пишем «=Dateadd({=Document:BEGINDATE}, "340d")». Т.е. добавить к дате начала сделки 340 дней.

Кроме того, она ставится на «старого» менеджера, которого мы «запомнили» несколько шагов назад.

У нас получился отличный БП, который в нужный момент спросит, подскажет и поддержит. Вот, как он выглядит целиком:

Возможно, вы обратили внимание, что на самом деле, ничего сложного в построении бизнес-процесса нет. Нужно только понимать:

1. Что запускает БП

2. Кто участвует в БП

3. Каков должен быть порядок действий

4. В какие моменты БП должен быть приостановлен

Нарисовав схему своего бизнес-процесса, вы сможете собрать его в Битрикс24, аналогично тому, как это сделали мы.


Возврат к списку